[100일 글쓰기] #53 사용자 피드백

 스타트업이 하는 온라인 심리 상담 서비스를 알게됐다. 대면상담이 아닌 이메일을 통한 서면으로 상담을 받는다. 대면 상담이 어려운 이들에게 좋은 서비스일 것이다. 낯모르는 상담자와 매칭하는 것이 관건일 것이다. 메일링을 신청해서 종종 소식을 받아보았다. 어느날 상담 방식을 서면 상담에서 실시간 채팅으로 피봇팅 했다는 안내 메일을 받았다. 후기를 남기는 조건으로 무료로 서비스를 체험할 수 있는 이벤트를 진행하길래 궁금한 마음에 서비스를 신청했다.

 

 상담 시간은 저녁 9시부터 새벽 1시까지다. 시간을 선택하고 결제를 하고 해당 시간에 웹사이트 접속을 해 상담사와 채팅을 한다. 나는 요즘의 이슈들로 상담을 시작했다. 내가 원한건 공감과 지지였는데 문제 해결을 대신해주려는 상담사의 성향에 반감이 들어 몰입하지 못했다. 

 

 관심 있던 스타트업이었기에 솔직한 피드백을 남겼다. 다음날 아침 업체로부터 장문의 문자가 왔다. 요는 매우 불만족한 후기를 남겨주었는데 이런 피드백을 처음받아 본다.  불편함을 주어서 죄송하다. 혹시 원한다면 한번 더 상담 서비스를 이용해달라는 내용이었다. 아울러 불편하면 수신하지 않아도 된다는 코멘트와 함께. 

 

 나도 곧 답장을 보냈는데 관심가는 서비스여서 애정어린 피드백이라 생각해 달라. 서비스에서 기대한 것과 사용자 경험의 차이가 있어서 보낸 피드백인데 불편할까 염려된다고. 그러자 앞으로 상담사의 성향을 고려한 매칭 시스템을 도입을 고려하겠다는 회신이 왔다. 나는 한번 더 서비스를 이용해 보기로 했다. 

 

 나는 스타트업의 서비스를 좋아한다. 그들은 사용자의 피드백에 민감하다. 불편함을 빠른 시간에 처리하려고 한다. 나의 피드백을 반영해 제품을 개선하는 것을 보는게 보람있다. 이들의 피드백 수용 문자로 인해 나는 기꺼이 한시간을 더 투자해보려고 한다. 

 

4.25장